客服实习报告+实习月记,拿去用

台海聚焦

本月是我实习的第一月,这一个月算是适应期。刚开始到公司时,我看到每名工作人员都是紧张有序的忙碌着,在自我介绍后,由公司经理带我们参观了公司,并介绍了公司的具体情况。我了解到我实习的公司即广西南宁市万事达吊装服务有限公司主要经营范围为机械设备吊装、工程施工吊装、装卸服务(国家有专项规定除外);机械设备租赁;机械设备及零配件的销售与维修(特种设备、电力设备、机动车的维修除外)。随后,经理给我安排的实习岗位是客服接待。经过一个月的实习,我对自己岗位的运作流程也有了一些了解。我的主要工作包括接听客户咨询电话;接待客户来访;做好咨询登记表的记录;培养与提高业务能力,善于观察,区分对待,灵活应变;协助客户填写资料、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作等。
实习收获及体会:第一个月的实习,心情自然是激动而又紧张的,激动是觉得自己终于有机会进入职场工作,紧张是因为要面对一个完全陌生的职场环境。对于这个职位的一切还很陌生,但是学会快速适应陌生的环境,是一种锻炼自我的过程,是我第一件要学的技能。一个月的时间很快就过去了,这个月的实习还是比较轻松愉快的,我已经迈出了第一步了,在接下去的日子里我会继续努力的。虽然第一个月的实习没什么事情,比较轻松,但我并不放松,依然会本着积极乐观的态度,努力进取,以最大的热情融入实习生活中。
问题及解决:通过实习我才发现,需要学习的东西还很多,很多工作上的技能用不到在校学习的理论知识,需要重新学习。面对这些差距,我并没有气馁,而是更加认真地去学习,不断进步。

实习的第二个月,我主要学会了接待客户。公司客服是一个公司的门面,是客人对公司服务形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。因此,我们需要面带笑容,保持开朗心态,这样有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往。具体包括头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐;宜使用清新、淡雅的香水;客服接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词;让客户先收线。不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到喀嗒的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
实习收获及体会:通过本月的学习,我最大收获就是学到了如何正确的接待来访客户。对于陌生的客户拜访,注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象,我力争做到有礼貌、热情、耐心,当然,也要在接待过程呈现出专业的精神面貌。这个月的实习,我觉得好快,从最初的不善沟通到后来的可以掌控整个局面,我确实也是很辛苦,吃了不少苦。
问题及解决:通过这个月的实习,我认识到,客服接待的工作确实是很杂,刚开始我还有点应付不来。但是,我强迫自己记住每一项工作,时间一长,也逐渐得心应手了。

这是我实习的第三个月,本月主要的工作是电话联络以及客户咨询。在客户来访留下电话后,我还需要电话回访以了解客户的意向。这对我来说是个挑战,需要拥有新的技能即听声观色。听顾客的声音来判断顾客是否忙碌,是否不耐烦。以此来挑选打电话的时间和通话时间长短。如果顾客心情不错再加上不忙的话,给予适当的优惠政策就会差不多就可以拿下了。当然反之也要做好被骂烦人滚蛋的准备。
而在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握,既不要服务不足,更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见,并认真倾听,以了解客户的需求和愿望,从而在后续阶段做到更有效地推荐。
实习收获及体会:通过实习我感受到在工作过程要相信自己,如果做不到这一点,你就无法成为一个好的职员或者好的领导。一个相信自己的人,才会在走路时神采飞扬,让老板看上去你有无穷的精力;一个相信自己的人,才会在待人接物时落落大方,这一切能帮助老板培养对你的信心,必要时才会委你以重任。你怎么对待别人,别人就会怎么对待你。在工作中,要待人如待己。总体来说,这月学了新的技能,自己的水平在不断进步,自我感觉很有成就感。
问题及解决:刚开始接触时,由于客户的不好态度,我难免心存芥蒂,不敢再继续,但通过经理的教诲与指导,我开始调整心态,努力工作,增添信心。经理教导我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍,三、不懂就问,我会一直牢记在心的。

我已经在公司实习四个月了,经过几个月的学习,我的实习也已经进入状态,开始独立接触一些业务。从刚刚开始的单纯接待客户,我现在已经开始跟客户谈业务,我需要能够很好的领会客户的意图,同时准确的向客户传达公司以及公司产品相关的信息。这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉。于是每天我都会非常早起来,准备一些资料在身边已被随时查阅,当然如果这次信息能够放在脑子里那就更好了,于是我一有空就多看几遍,慢慢的熟记在心。工作进行的还是比较顺利的,通常每天都要接受好多个语音交流,语音通常都较短,只需要简单的作一些相关的介绍即可,当然也有些客户或合作伙伴需要更详细的信息,于是我需要对全局都做一番描述,力图让对方更深的了解我们的产品,最重要的是让他们觉得我们的产品是非常出色的。价格也是有非常大的竞争力。
实习收获及体会:在与客户沟通中,我不仅为公司业务奉献了自己的努力还锻炼了自己的交际能力。虽然我觉得自己口才并不好,但我能够把事情描述的比较清晰,能够令客户或合作伙伴满意就已经很棒了。而每次让客户满意的挂电话的时候,自己心里都会觉得很踏实,虽然已经讲的口干舌燥了,但一想,也许我刚才一番话就搞定了一笔生意,即使再辛苦也是值得的,再说哪有不辛苦的工作。
问题及解决:作为公司客服,最重要的是领会客户的意图,并做好介绍。我感觉这一点我做的还不够好,可能是我对工作还不够熟悉。以后,我会多学多问,多咨询产品相关信息,多每个产品的性能了如指掌,以便做出最正确的推荐。

实习第五个月,本月工作与以往不同,公司要开例行大会,会前我负责准备领导的发言提纲、征求收集与会人员的意见、安排会议时间和地点、确定与会人员名单等等这些工作,这次考验了我的组织能力。学校期间,我也曾组织过学校的会议,因此,经验还是有一部分的。此外,会议期间我还要做好会议记录,协助其他人员留存会议影像资料。会后还要传达会议的有关精神、监督和落实会议所安排的各项任务等等。通过这些协助工作,我了解公务员办会的具体程序,对我以后走上工作岗位具有一定的帮助。我了解到公务员的日常工作不仅是处理各种问题、总结教训,还要总结各种经验提炼精神实质,加以推广和普及。
实习收获及体会:这个月依然是很高强度的工作量,面对一堆文档,我反复告诫自己需要耐心再耐心,千万不要在一些小事上出错。虽然工作是辛苦的,但我感觉真的能学到很多在学校学不到或者不愿意去学的知识。因为这是工作,你有完成期限,这些都逼着你必须去学习去面对它,去更好地克服它。而当我投入到其中时,时间一下就过去了,感觉自己投入了一份热情在其中。接下来的日子里不管做什么,我首先就是摆好自己的心态,不卑不亢,虚心的来,坚持着来,也只有这样我才能熬出来,才能修得“正果”。
问题及解决:这月实习主要存在的问题是不够细心,一个小小的错误可能造成更大的错误,因此工作起来应当端正态度,认真细致,不要眼高手低,要踏踏实实。

时间过得真快,这已经是我实习的最后一个月。这个月比较忙,突然来了很多客户,个个都是大单,我不仅完成自己的登记、引导工作,还顺便帮同事处理忙不过来的工作。忙来忙去,最后每个人都对我说,你歇歇吧,坐一会儿。其实我不是不想坐下来,只是这是我实习的最后一个月,作为实习生来讲,要学的东西很多,要做的琐事也很多,坐下来,节奏就慢了下来。并非我虚伪,我告诉自己,我放弃了其他找工作的机会,花时间花精力到这也里来实习,我要对得起我自己,对得起我宝贵的时间。如果我到这里来慢慢悠悠的休息,还不如待到学校休息,那样还休息的痛快。我觉得就是这样。别人拼命是为了签工作,我拼命当然也不排除这一点,但更为重要的是,我在全心全意的投入一种职业,投入一种工作。 哪怕将来我不在这里工作,我这个月的实习也会让我体验到一种不一样的生活。我的生命中多了一个经历。
实习收获及体会:这个月感触最深的就是要发扬团队精神。公司是一个整体,公司产品是团队的结晶,每个人都需要跟其他人更好的沟通和交流,互相帮助,合力完成共同的目标,团结众人的智慧才能够发挥最大的效能。这个月,面对大量的订单,大家都能凝心聚力,这充分体现了挑战自我、熔炼团队的精神。如果没有团队精神,这次的任务就无法完成。如果一个团队的组成人员各行其是、我行我素、自私自利,必是一盘散沙,工作就难出成就,相反当团队面临艰巨任务或遇到困难时能鉴定信心,同舟共济,在惊涛骇浪面前就能无所畏惧,就能完成别人认为无法完成的任务,便能到达胜利的彼岸。而我们慢慢与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎,背地里却勾心斗角不择手段,这是不利于团队协作的。
问题及解决:我的实习已接近尾声,我对实习工作已经算是基本掌握,但是要说是熟练掌握还远远不够,针对已经掌握的技能,我认为还学要进一步巩固。

个 人 实 习 总 结
一、实习内容
1)我实习的第一月,实际算是适应期。主要了解一些公司的背景、产品、发展方向和前景等。另外,尝试与同事多沟通,多听,从交谈中也能够学到不少东西。同事们都很热心,很照顾我,经常在我碰到困难的时候便主动伸出援助之手,令我非常感动。我实习岗位是客服接待。我的主要工作包括接听客户咨询电话;接待客户来访;做好咨询登记表的记录;培养与提高业务能力,善于观察,区分对待,灵活应变;协助客户填写资料、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作等。
2)实习的第二个月,主要的工作是接待。公司客服是一个公司的门面,是客人对公司服务形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。因此,我们需要面带笑容,保持开朗心态,这样有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往。
3)在实习的第三个月,我主要的工作是电话联络以及客户咨询。在客户来访留下电话后,我还需要电话回访以了解客户的意向。这对我来说是个挑战,需要拥有新的技能即听声观色。听顾客的声音来判断顾客是否忙碌,是否不耐烦。以此来挑选打电话的时间和通话时间长短。如果顾客心情不错再加上不忙的话,给予适当的优惠政策就会差不多就可以拿下了。当然反之也要做好被骂烦人滚蛋的准备。而在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握,既不要服务不足,更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见,并认真倾听,以了解客户的需求和愿望,从而在后续阶段做到更有效地推荐。
4)实习三个月之后,我的实习也已经进入状态,开始独立接触一些业务。第四个月我的工作已经从刚刚开始的单纯接待客户到跟客户谈业务,交谈中我需要能够很好的领会客户的意图,同时准确的向客户传达公司以及公司产品相关的信息。这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉。于是每天我都会非常早起来,准备一些资料在身边已被随时查阅,当然如果这次信息能够放在脑子里那就更好了,于是我一有空就多看几遍,慢慢的熟记在心。工作进行的还是比较顺利的,通常每天都要接受好多个语音交流,语音通常都较短,只需要简单的作一些相关的介绍即可,当然也有些客户或合作伙伴需要更详细的信息,于是我需要对全局都做一番描述,力图让对方更深的了解我们的产品,最重要的是让他们觉得我们的产品是非常出色的。价格也是有非常大的竞争力。
5)实习的最后一个月比较忙,突然来了很多客户,个个都是大单,我不仅完成自己的登记、引导工作,还顺便帮同事处理忙不过来的工作。忙来忙去,最后每个人都对我说,你歇歇吧,坐一会儿。其实我不是不想坐下来,只是这是我实习的最后一个月,作为实习生来讲,要学的东西很多,要做的琐事也很多,坐下来,节奏就慢了下来。并非我虚伪,我告诉自己,我放弃了其他找工作的机会,花时间花精力到这也里来实习,我要对得起我自己,对得起我宝贵的时间。如果我到这里来慢慢悠悠的休息,还不如待到学校休息,那样还休息的痛快。我觉得就是这样。别人拼命是为了签工作,我拼命当然也不排除这一点,但更为重要的是,我在全心全意的投入一种职业,投入一种工作。 哪怕将来我不在这里工作,我这个月的实习也会让我体验到一种不一样的生活。我的生命中多了一个经历。
二、实习的收获与体会
这次的实习生活是我第一次作为参加工作的人正式立足于社会活动,做了充分的思想准备。我不但在客服接待的专业知识方面有了明显的进步,还在与同事交流、人际处理方面了有了长足的进步。这里我也有很多觉得值得总结和高兴的:首先,我认识到许多看似简单的工作蕴藏着大量的知识是值得思考的,我们不应该眼高手低,而这恰恰是我们现在大学生的通病。其次,工作的时候要多思考,不但要问别人怎么做,而且要问问自己为什么会是这样做?为什么要这样做呢?为什么这么做就是好的而其他的方法不可行?
结束实践以后,感受甚多,使自己更近一步了解了这个社会,更近一步了解了自己。社会实践加深了我与社会的感情,拉近了我与社会的距离,也让自己在社会实践中开拓了视野,增长了才干,进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂,在那片广阔的天地里,我们的人生价值得到了体现,为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会,让我从实践中得到锻炼。
通过这段时间的实践使我增长了见识,也懂得了许多做人的道理,也使我更清楚地认识到自己的不足和缺点,所以我要在今后的学习和生活中严格要求自己,提高自己的素质,努力学好自己的专业技能短期的社会实践,一晃而过,却让我从中领悟到了很多的东西,而这些东西将让我终生受用。社会实践促进了大学生的全面发展。通过社会实践活动,我们从与人民群众的广泛接触、了解、交流中受到真切的感染和体验,从无数活生生的典型事例中受到深刻的启发和教育,使思想得到升华,社会责任感增强。在实践中,我们的人生观、价值观得到进一步的强化,提高了认识能力、适应能力和创新能力。这不仅是一次实践,还是一次人生经历,是一生宝贵的财富。在今后我要参加的社会实践,磨练自己的同时让自己认识的,使自己未踏入社会就已体会社会方面。让自己在毕业就业的时候可以有的选择机会。
这次社会实践活动,我学到了很多,从我接触的每个人身上学到了很多社会经验,自己的能力也得到了提高,而这些在学校里是学不到的。 在社会上要善于与别人沟通是需要长期的练习。以前没有工作的机会,使我与别人对话时不会应变,会使谈话时有冷场,这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中,人与人之间合力去做事,使其做事的过程中更加融洽,事半功倍。别人给你的意见,你要听取、耐心、虚心地接受。
三、未来工作的建议
在实习期间,除了指导老师给出的建议,我觉得把握一下几点对未来工作是至关重要的:
1)待人要真诚。不管是实习期间还是工作,真诚在与人相处时至关重要。你可以伪装你的面孔你的心,但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去公司实习,心里不可避免的有些疑惑:不知道同事怎么样,应该去怎么做啊,要去干些什么等等!踏进公司的办公室,只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼,尴尬的局面立刻得到了缓解,大家都很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起,我养成习惯,每天早上见到他们都要微笑的说声早 ,那是我心底真诚的问候。我总觉得,经常有些细微的东西容易被我们忽略,比如轻轻的一声问候,但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心,也让他人感觉到被尊重。
1)要有激情与耐心。激情与耐心,就像火与冰,看似两种完全不同的东西,却能碰撞出最美丽的火花。在不断变化的社会里,需要你有激情去发现与创造,而你的耐心就要用到不断的学习新知识,提高自己的专业水平当中去。老师曾经对我们说过,无论在哪个实习岗位都要细心负责,具有基本的专业素养,因为它是做好工作的前提。
2)要善于沟通。要想在短暂的实习时间内,尽可能多的学东西,这就需要跟领导和同事有很好的沟通,加深彼此的了解,刚到公司,领导并不了解你的工作学习能力,不清楚你会做哪些工作,不清楚你想了解什么样的知识,所以跟领导同事建立起很好的沟通是很必要的。
3)讲究条理。如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱,就要养成讲究条理性的好习惯。 做什么事情都要有条理, 这是从小爸爸给我的忠告。其它的工作也一样,讲究条理能让你事半功倍。
4)团队精神。公司是一个整体,公司产品是团队的结晶,每个人都需要跟其他人更好的沟通和交流,互相帮助,合力完成共同的目标,团结众人的智慧才能够发挥最大的效能。大家只有通过凝心聚力,才能充分体现了挑战自我、熔炼团队的精神。如果一个团队的组成人员各行其是、我行我素、自私自利,必是一盘散沙,工作就难出成就,相反当团队面临艰巨任务或遇到困难时能鉴定信心,同舟共济,在惊涛骇浪面前就能无所畏惧,就能完成别人认为无法完成的任务,便能到达胜利的彼岸。

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